Što napraviti kada kasni zrakoplov ili vam izgube prtljagu?
Većina putnika još uvijek ne poznaje dovoljno dobro svoja prava kada je riječ o kašnjenju aviona ili kada se izgubi odnosno ošteti prtljaga. Jeste li znali da, na primjer, ako prijevoznik otkaže let, u određenim situacijama imate pravo do odštete. Da je prijevoznik u slučaju višesatnog kašnjenja dužan ponuditi putnicima hranu i piće, besplatan telefonski poziv ili pristup e-pošti.
Unatoč tome što su prava avionskih putnika regulirana već od 2005. godine, znamo da se u praksi avioprijevoznici ne pridržavaju istih. Prava vrijede za putnike koji lete iz zračne luke na teritoriju Europske unije kao i za putnike koji dolaze su u zračne luke Europske unije iz drugog dijela svijeta. Putnici moraju imati potvrđenu rezervaciju te se pravovremeno prijaviti na let.
Kako biste znali kako se ponašati u određenim situacijama u nastavku ćemo vam predstaviti neke od prava putnika:
U primjeru višesatnog kašnjenja aviona prijevoznik je dužan putnicima ponuditi hranu i piće, besplatan telefonski poziv ili pristup e-pošti. Ako je predviđeno 24 satno kašnjenje aviona, prijevoznik vam mora zagarantirati besplatan hotelski smještaj i prijevoz do istog. Ovo su prava koja imate ako ste se na vrijeme prijavili na avion (vrijedi i za čarterske letove), u slučaju da prijevoznik objavi kašnjenja aviona, i to:
– najmanje 2 sata kod letova kraćih od 1500 kilometara,
– 3 sata ili više kod duljih letova unutar Europske unije,
– 3 sata ili više kod drugih letova od 1500 do 3500 kilometara,
– 4 sata ili više kod letova duljih od 3500 kilometara izvan Europske unije.
- Ako avion kasni više od pet sati i ne želite nastaviti putovanje, možete zahtijevati povrat novaca za kartu i besplatan let do odlazne zračne luke.
- Ako vas unatoč potvrđenoj avionskoj karti odbiju ukrcati (previše putnika za određen let) na avion, imate pravo na trenutnu isplatu odštete (od 250 do 600 €, ovisno o dužini leta). Osim toga, imate pravo na povrat novaca za kupljenu kartu ili povratni let na odlaznu zračnu luku ili neki drugi prijevoz do vaše konačne destinacije.
- Avio prijevoznik mora isplatiti naknadu ili odštetu najkasnije u roku od 7 dana.
- Čak i ako letite s čarterskim letom ili nisko cjenovnim prijevoznikom vaša prava ostaju ista.
- Ako je let otkazan možete zahtijevati povrat novaca ili prijevoz do konačnog odredišta (dužni su vam pružiti i informacije o drugim mogućim prijevozima). Obzirom na vrijeme čekanja do novog leta, prijevoznik vam je dužan ponuditi hranu i piće te po potrebi hotelski smještaj. Ako su ispunjeni određeni uvjeti (kada nije bilo pravovremene obavijesti o otkazivanju leta), pripada vam i naknada u iznosu:
– 250 eura za letove do 1500 kilometara,
– 400 eura za sve letove unutar Europske unije nad 1500 kilometara te za sve druge letove između 1500 i 3500 kilometara,
– 600 eura za sve letove koji nisu obuhvaćeni u prijašnjim točkama.
U slučaju kada avio prijevoznik putnicima ponudi put do odredišta, može smanjiti naknadu na pola, s tim da:
– vrijeme dolaska alternativnog leta na destinaciju ne smije premašiti vrijeme dolaska prvotnog leta za više od 2 sata, kod letova od 1500 kilometara,
– kod letova od 1500 do 3500 kilometara, vrijeme dolaska alternativnog leta na destinaciju, ne smije premašiti više od tri sata,
– kod svih ostalih letova ne smije premašiti 4 sata.
Što poduzeti?
- Ako dođe do kašnjenja, otkazivanje leta ili uskraćivanja ukrcaja morate od osoblja na prijavi leta odmah zahtijevati relevantne informacije o vašim pravima. Svaki je prijevoznik dužan na šalteru prijave leta na vidnom mjestu objaviti obavijest da putnici u slučaju kašnjenja, otkaza leta ili uskraćivanja leta imaju određena prava. Zato na šalteru zahtijevajte relevantne informacije i pomoć koja vam pripada.
- Ako niste uspjeli ostvariti svoja prava obavezno se žalite nadležnom tijelu države EU iz koje letite. Kako bi ostvarili svoja prava putem nadležnog organa zadržite kopiju karte i druge eventualne potvrde kao dokaz o utemeljenosti vašeg zahtjeva.
- Ako putujete iz država trećeg svijeta u neku od članica EU s europskim avio prijevoznikom, možete žalbu uložiti u državi pristanka.
- Ako se nađete u nekoj od gore spomenutih situacija preporučamo vam da stvari krenete uređivati već u zračnoj luci.
Avio prijevoznik može u potpunosti izbjeći isplatu naknade ako dokaže da je let bio otkazan zbog više sile.
Izgubljena ili oštećena prtljaga
Avio prijevoznik vam mora nadoknaditi štetu koju ste pretrpjeli zbog oštećene, uništene ili izgubljene prtljage, ali i zbog kašnjenja prilikom dostave prtljage. Naknadu možete tražiti i za predanu prtljagu kao i za ručnu prtljagu.
- Kašnjenje pri isporuci prtljage
Putnik ima pravo (u destinaciji gdje nema stalnog prebivališta) na naknadu za najnužnije troškove u vremenu dok čeka na prtljagu. Avio prijevozniku je dužan predočiti originalne račune za kupljene proizvode (najnužniju odjeću, proizvode za osobnu higijenu, i dr.)
- Izgubljena prtljaga
Ako prtljaga ne stigne u roku od 21 dan od kada bi morala, smatra se izgubljenom, a putnik ima pravo na naknade. Naknada ovisi o popisu izgubljenih stvari. Prilikom izračuna naknade uzima se u obzir starost, vrijednost izgubljenih predmeta te računi za njihovu kupnju. Ako je prtljaga uništena, izgubljena ili oštećena visina naknade je ograničena na najviše 1200 eura po putniku.
Izuzetak: nemate pravo na naknadu u primjeru ako je prtljaga oštećena zbog interne greške ili kvalitete prtljage.
Kako postupati prilikom poteškoća s prtljagom?
Ako je prtljaga izgubljena, oštećena ili uništena ili ako je došlo do kašnjenja prilikom isporuke – dužni ste odmah (već u zračnoj luci, odmah nakon pristanka) prijaviti to na šalteru za „izgubljenu prtljagu“ (Lost&Found). Tamo ćete od osoblja dobiti upute što vam je činiti. Ako prijavu niste mogli napraviti (zbog vremenske stiske, jer ne govorite strane jezike …), morate štetu prijaviti avio prijevozniku pismeno u roku od 7 dana, a ukoliko se radi o kašnjenju isporuke prtljage, u roku 21 dan od primitka prtljage.
Prava avionskih putnika
Usporedba prava avio putnika u EU, Kanadi i SAD:
Ne zaboravite!
Uvjet za korištenje prava je potvrđena karta ili pravovremena prijava na let.
Tužbu sa zahtjevom adresirajte na nadležno tijelo.
Sva prava putnika možete pročitati na: https://europa.eu/youreurope/citizens/travel/passenger-rights/air/index_hr.htm
Komentirajte!
Koje je vaše mišljenje o pravima avio putnika? Jeste li ikada iskoristili neko od gore navedenih prava? Je li vam ikada bila uništena ili oštećena prtljaga? Kako ste postupili i jeste li bili uspješni?
